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Saiba como o bom atendimento pode melhorar o desempenho da sua empresa

Um dos desafios de grandes empresas é trabalhar com o tratamento humanizado com os clientes, mas é importante tratá-lo como fator decisivo, uma vez que o atendimento interfere diretamente na decisão de compra ou de fidelização do público ao qual deseja atingir. Segundo pesquisa realizada em 2017, 68% dos consumidores pagariam mais por um produto e serviços, desses, 97% pagaria de 5 a 10% a mais, se tivessem um atendimento melhor.

Graças a essa maior exigência dos consumidores, o bom atendimento passa a ser um fator essencial e decisivo para a empresa, uma vez que ele reflete diretamente no rendimento final do mês.

Antes de começar a leitura abaixo, tenha sempre em mente que os clientes querem, em primeiro lugar, ter o seu problema resolvido; tenha sempre em mente o indicador de satisfação do cliente como parâmetro de avaliação; 

Tipos de atendimento:

1. Telefone

Comum e frequente, pode ter iniciativa mútua: o cliente ou a empresa tem liberdade de iniciar contato. Quando a empresa é quem faz o primeiro contato, geralmente oferecem planos, soluções e ofertas. Já os clientes, costumam ligar para realizar reclamações ou tirar dúvidas.

Grandes organizações se organizam com centrais telefônicas (call center) ou SACs. É importante observar o comportamento do público para interação durante as chamadas, entender se prefere uma conversa mais descontraída, eletrônica, tradicional. Lembre-se dos passos que conversamos lá em cima. É essencial que você conheça as preferências da sua persona.

2. Email

Econômico, prático e não gera grandes custos. Mas tem um adendo, é preciso ficar bem esperto para comunicar-se com seus clientes por email. Já pensou quantos e-mails surgem na caixa de entrada dessa persona, diariamente?

Organize sua estratégia de atendimento para que seja adequado e eficaz. Lembre-se que tudo fica muito bem arquivado através desse meio, então tente sempre ser o mais cortês e empático possível.

3. Autoatendimento

Muito mais comum na internet, o atendimento autônomo segue a tendência dos clientes terem a independência de buscas. Com ele, o consumidor consegue resolver a maioria dos seus problemas sozinho.

Para que esse autoantendimento seja possível é necessário que a empresa disponibilize alguns recursos esclarecedores, por exemplo uma Frequently Asked Questions (FAQ). Para desenvolver esse tipo de material é preciso saber quais são as perguntas ou dúvidas mais frequentes do seu cliente e deixar as soluções disponíveis em sua plataforma.

Não é necessário esperar que o problema chegue até você para ser resolvido. Coloque-se no lugar da sua persona e entenda quais as dúvidas que ela poderia ter e se antecipe, assim você resolve um problema antes mesmo de tê-lo.

4. Atendimento no Ponto de Venda

Pode ser um stand, posto de atendimento e informações, loja, caixa, etc; é a forma mais tradicional e antiga de atendimento. Assim como é o mais tradicional, é também o mais comum de ser mal trabalhado.

Como o atendente está cara a cara com o consumidor, o perigo do desagrado é grande. O profissional precisa estar totalmente apto a atender, e não simplesmente vender. Por isso, novamente, lembre-se dos passos que conversamos lá em cima. Converse com seus colaboradores e tente sempre melhorar a cultura de recepção da sua empresa.

5. Redes Sociais

Se você está presente nas redes sociais, logo concluimos que você interage com seus seguidores e curtidores, certo? Bem, se você respondeu “não”, tem algo errado por aí. Em pesquisa realizada em Portugal pela Spider Marketing, mais de 80% dos usuários esperam que seus contatos sejam retomados em menos de 24 horas. Por isso, tenha certeza de que você vai conseguir dar o retorno esperado. Em comentários também, viu? Não se prenda apenas às mensagens em inbox.

6. Chat(bots)

Essa ferramenta permite a interatividade imediata com o visitante do site/plataforma da sua empresa através de uma espécie de robô. Ele funciona com respostas previamente programadas e pode direcionar o cliente para páginas ou contatos diferentes, o que permite a agilidade em algumas situações. Para problemas mais avançados, direciona-se para alguma pessoa responsável pelo atendimento.

Como ter um atendimento de excelência?

Antes de qualquer mudança no seu atendimento, saiba o que o seu cliente pensa sobre a sua empresa. Fazer uma pesquisa, mesmo a mais simples que você conseguir realizar, é de extrema importância para manter atualizado o conhecimento da sua empresa para o cliente. Feito isso, desenvolva um material analisando como a persona, que você quer atingir, gostaria de ser atendida.

Faça testes na mudança estrutural do seu atendimento. Aos poucos mude alguns detalhes e observe como o seu cliente está agindo em relação a isso. Cuidado com mudanças radicais demais, pode ser que isso não corresponda com a cultura da sua empresa.

Converse com os colaboradores que lidam diretamente com a sua persona. Tente implementar na sua empresa a cultura da eficiência em atendimento e mostre à eles que todos saem ganhando com o aumento da produtividade da empresa. É muito importante que os profissionais da área sejam receptivos e cultivem a empatia. 

Avalie, sempre, os resultados. Converse novamente com seus clientes, além de buscar um retorno dos colaboradores sobre as mudanças. Mas para isso, estabeleça prazos de acordo com seus objetivos: O que pretendo mudar em 3 meses? O que pretendo mudar em 6 meses? É essencial deixar claro suas metas.

Não abandone as mudanças. Após os testes, implementações e avaliações. Faça ajustes no que for necessário, gerencie a cultura para que todo o esforço não tenha sido em vão. Para isso: mantenha em dia os estudos, capacitações, banco de sugestões e o diálogo.

É importante lembrar que o cliente da sua empresa não é apenas o consumidor externo. Atente-se para como está o atendimento ao seu colaborador: uma equipe motivada está diretamente ligada ao rendimento mensal da sua empresa.

*Texto escrito e publicado por Mariana Carpinter - Comunicação e Pessoas da Guiando.

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